Ninguna organización certificada ISO 9001 en el mundo está exenta a los incalculables beneficios internos que se generan antes de la misma certificación, es decir, desde el diseño e implementación del sistema. Así, para estas ventajas no hay ecuación económica a la que se resista a la conveniencia de certificar un Sistema de Gestión de Calidad.

Es sorprendente la evolución de la norma ISO 9001, desde sus inicios en la década del 80 como una norma de control de calidad y orientada a empresas productivas, hasta convertirse hoy en una norma de Gestión, la que es el fiel reflejo de una verdadera norma de management para las organizaciones en general, independientemente de su tamaño, cantidad de empleados, industria en la que se desarrolla, productiva o de servicios, estatal o privada; desde una corporación internacional hasta un municipio ú hospital.

El avance de la cantidad de empresas cuyos procesos se encuentran certificados muestran un exponencial crecimiento.

En la Argentina cuando en 1994 había solo 23 certificados emitidos, hoy existen más de 5500.

A nivel mundial, se contabilizan a la fecha una emisión de 900.000 certificados, iniciándose los primeros en 1987.

Hoy la lista de los países con más certificaciones está dada por China, Italia, Reino Unido, Estados Unidos, España y Japón, quienes en conjunto conforman más del 70% de los certificados emitidos.

La “potencia” de estar certificados es grande si se consideran “mínima” la cantidad de organizaciones que lo poseen en Argentina y la exponencialidad de la curva de crecimiento.

Beneficios internos

Las ventajas se ven reflejadas de manera directa en la mejora de la eficacia y eficiencia de la organización, en la posibilidad de realizar el seguimiento del desempeño de los procesos a través de adecuadas herramientas para su mejora, y en la gestión de los recursos internos, desde la compra de la materia prima hasta la producción ó prestación del servicio.

La norma ISO 9001:2000 hace foco en la obtención de resultados operativos esperados por la dirección, y una organización que esta orientada al cumplimiento de estos, mejora su perfil económico y diminuyen los costos de la no calidad.

¿Cómo podemos dar y asegurar calidad a los clientes desde los beneficios internos de poseer un Sistema de gestión según la norma ISO 9001:2000?

Saber y poder responder esta pregunta es clave para que los esfuerzos de la implementación de las normas ISO 9001 no se transformen en el mediano plazo en una carga interna, sino es una sano y necesario cambio en el hábito de trabajo.

Las organizaciones visualizan en el corto plazo, siquiera antes de obtener la certificación, es decir desde el mismo proceso de diseño e implementación del estándar, importantes cambios y mejoras internas

Los beneficios van desde la sinergia entre áreas en pos de un objetivo común hasta el ordenamiento de la operación aplicando una visión por procesos, definiendo y documentando los procesos necesarios, comunicando al personal sus responsabilidades y tareas y monitoreando, por parte de los integrantes de cada uno de los procesos, el desempeño de éstos desde los indicadores propuestos.

Ventajas puertas adentro:

Proporciona un ordenamiento interno e incrementa la eficiencia de los procesos. Esta es la primer respuesta que los empresarios brindan cuando se los interroga sobre los beneficios de trabajar bajo un Sistema de Gestión de Calidad. Esta ventaja se logra desde dos caminos:

1 - Desde los primeros pasos del proceso mismo de implementación del estándar. La revisión y redefinición de los procesos en forma crítica, en pos de la mejora, buscando la mejor reingeniería de los mismos, lo que da por más pequeño que sea, un rédito organizacional.
Estos pueden estar dados desde el momento en que el estándar invita a identificar a los clientes y proveedores internos del proceso, a evaluar los recursos necesarios y plantear una serie de indicadores de seguimiento y medición que posibilitan evaluar el desempeño de los mismos.

2- Este beneficio interno aparece a su vez a mediano plazo, cuando el estándar establece que el “dueño del proceso” deben definir e implementar acciones que mejoren continuamente la eficiencia del mismo, la base de estas definiciones se ven en diferentes capítulos de la norma ISO 9001:2000 requiriendo la implementación de simples herramientas de management, probadas y aceptadas.

Mejora la gestión de los recursos humanos. Las organizaciones con certificados de calidad de sus procesos aseguran que todos los recursos, incluidos los humanos, se encuentren gestionados bajo lineamientos básicos que brindan beneficios para su adecuado manejo, desarrollo y aporte al proceso productivo.

El capital humano de cualquier organización, compuesto por todos sus trabajadores, son una pieza clave para la búsqueda de objetivos organizacionales. Por tal motivo las empresas certificadas ven como:

1 - Cada trabajador posee claramente definido el propósito de su puesto y sus tareas y responsabilidades. Se monitorea regularmente, en pos de la mejora del proceso, la diferencia que pudiese existir entre sus habilidades y competencias de la persona que hoy circunstancialmente ocupa un puesto, y lo requerido por el puesto.

2 - Se busca la policompetitividad en puestos críticos para la empresa. Se evidnecian directos beneficios en las organizaciones cuando los empresarios deciden planificar matrices de policompetitividad para los puestos críticos de las compañías.

Así es como los procesos se ven más asegurados y el recurso humanos continuamente desarrollado. Estas herramientas casi no requieren inversión.

* Incrementa el sentido de pertenencia y compromiso con la tarea. La implementación de un sistema de gestión de calidad implica la definición clara y precisa de un cierto nivel, el que el empresario defina como adecuado, de los “cómo” de las tareas más críticas. Este procedimiento de actividades con la plena intervención de los ejecutores para documentarlas proporciona a largo plazo un incalculable beneficio.

* La mejora continua en la organización. “...lo que no se mide, no se mejora...” reza un viejo dicho del management, en línea éste con el espíritu de la norma ISO 9001:2000. Esta norma internacional invita a realizar un análisis crítico de todas las mediciones relacionadas con: el desempeño de los procesos, la medición de la satisfacción del cliente, y las desviaciones de procedimientos, entre otras.

Según los lineamientos de la norma ISO 9001:2000 los tres pilares en los que se desarrolla la gestión de la organización son:

- La gestión por procesos

- La búsqueda de la satisfacción del cliente

- La mejora continua

Disminución de los costos de no calidad. Muchos de estos tipos de gastos pasan por delante de los integrantes de la misma sin poder ser percibidos, donde quizás en algunos casos solo son identificados cuando ya han ocurrido y a lo sumo se toma una decisión post mortem.
* La norma ISO 9001 compromete al dueño de los proceso a mejorar desde las lecciones aprendidas, desde el feedback del cliente y desde los resultados de los controles internos.

Considerando al menos estas fuentes de información, las acciones de mejora que pudiera tomar la dirección que repercuten internamente son de gran valor.

Los beneficios de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se ven reflejados en la mejora del clima interno de toda organización.

Del ranking de las 100 mejores empresas para trabajar en Argentina del año pasado, el 40% de las organizaciones de la lista poseen certificación ISO 9001:2000.

Esta estadística nos permite inferir la univoca relación entre la gran cantidad de beneficios internos y la implementación de un Sistema de Gestión según los lineamientos del estándar ISO 9001:2000, que inevitablemente repercute luego en beneficios externos.

Por el Ing. Julio César Caballero, Consultor y Auditor Líder de Sistemas de Gestión y Director de la consultora de gestión JCC & Asoc. Consultores.